Thời gian qua, nhiều khách hàng đã có những phản ánh về tình trạng bị “ép” mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng khi họ đến vay vốn hoặc gửi tiết kiệm. (Ảnh minh họa)

Bài 2: Quản trị rủi ro trong ngành bảo hiểm nên bắt đầu từ đâu?

Theo ghi nhận từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, các nội dung khiếu nại, bất bình của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trong thời gian qua, phần nhiều có liên quan đến chất lượng tư vấn của các đại lý, tư vấn viên.

“Con sâu làm rầu nồi canh”

Sau 5 năm mua và đóng phí bảo hiểm nhân thọ song vẫn ngỡ là mình đang tích lũy tiền tiết kiệm theo hình thức mới “liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm,” nhà báo Lưu Thúy D, sống tại Hà Đông, Hà Nội, khẳng định nguyên nhân là do tư vấn viên của ngân hàng đã không truyền đạt đúng về quyền lợi, trách nhiệm đối với sản phẩm chính trong hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của mình. Thay vào đó, nhân viên tư vấn đã hướng sự quan tâm chị D vào tính năng tích lũy tài chính có tỷ suất sinh lợi cao hơn so với việc gửi tiết kiệm thông thường.

Ở một trường hợp khác, nhà báo Đ.N.T, sống tại Hoàn Kiếm, Hà Nội, cho hay vừa phải hủy ngang một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đồng thời chấp nhận mất một khoản phí lên tới 100 triệu đồng. Lý do, chị T cho rằng thời hạn tham gia bảo hiểm 99 năm là quá dài.

[Bài 1: Mua bảo hiểm nhân thọ: Khi mục tiêu chính bị ‘lãng quên’]

“Nhân viên tư vấn đã rất khéo léo, do đó tôi đã không chú ý khả năng tài chính của mình đóng tiếp hợp đồng bảo hiểm này trong tương lai, khi mà tuổi tác ngày càng lớn hơn. Vì vậy, tôi quyết định hủy hợp đồng do thấy không phù hợp,” chị T nói.

Ông Lê Xuân Hưởng, đại lý bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi chia sẻ đã làm việc trong nghề tư vấn tròn 20 năm. Theo ông Hưởng, một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có hai phần bảo vệ và lãi suất, trong đó bảo vệ là yếu tố cần được quan tâm hàng đầu với các mức phí, điều kiện chi trả bảo hiểm… Một tư vấn viên thiếu trung thực sẽ thiên về nội dung lãi suất, thậm chí còn tư vấn quá khả năng tích lũy tài chính của khách hàng. Điều này sẽ dẫn đến rủi ro cho khách hàng trong việc duy trì hợp đồng bảo hiểm đến hết thời điểm đáo hạn hoặc nảy sinh tâm lý lo âu, “dị ứng” với bảo hiểm nhân thọ.

Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một dạng hợp đồng phức tạp và không dễ để hiểu hết, bởi vậy khách hàng cần có đại lý/tư vấn viên hỗ trợ hướng dẫn, giải đáp các điều khoản trước khi mua.

Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một dạng hợp đồng phức tạp và không dễ để hiểu hết, bởi vậy khách hàng cần có đại lý/tư vấn viên hỗ trợ hướng dẫn, giải đáp các điều khoản trước khi mua.(Ảnh: Vietnam+)

Theo ông Ngô Trung Dũng Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, các ngành nghề kinh doanh đều có những trường hợp “con sâu làm rầu nồi canh.” Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, một số đại lý vì lợi ích riêng mà có hành vi không chuẩn mực gây ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng.

“Ép” mua bảo hiểm

Thời gian qua, nhiều khách hàng đã có những phản ánh về tình trạng bị “ép” mua bảo hiểm qua kênh ngân hàng khi họ đến vay vốn hoặc gửi tiết kiệm.

Ông Ngô Trung Dũng cho biết mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm và đại lý bảo hiểm (ngân hàng) là mối quan hệ ủy quyền. Cụ thể, doanh nghiệp bảo hiểm ủy quyền cho đại lý bảo hiểm thực hiện việc các công việc, như tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm, thu thập hồ sơ để phục vụ việc giải quyết bồi thường, trả tiền bảo hiểm… theo quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm.

Song, ông Dũng thừa nhận việc đại lý (cá nhân hoặc tổ chức) vi phạm hợp đồng đại lý là có thể xảy ra. Và, việc này phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy trình, quy định kiểm soát tuân thủ của doanh nghiệp bảo hiểm hay tính tuân thủ, đạo đức nghề nghiệp của đại lý cũng như công tác đào tạo, tập huấn.

Với mô hình đại lý tổ chức là ngân hàng, ông Dũng chia sẻ các doanh nghiệp bảo hiểm có những hạn chế trong việc kiểm tra giám sát, áp đặt chế tài đối với nhân viên ngân hàng tham gia bán bảo hiểm (do họ là nhân sự của ngân hàng, không thuộc quản lý của doanh nghiệp). Hơn nữa, việc kiểm tra giám sát kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng tại một số ngân hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ còn chưa thực sự hiệu quả, dẫn đến những vấn đề tiêu cực phát sinh.

“Việc ‘ép’ khách hàng mua bảo hiểm khi không có nhu cầu dễ dẫn đến việc hủy hợp đồng sau đó. Điều này không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà cả chính doanh nghiệp bảo hiểm (do các giả định tính toán trên cơ sở hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là hợp đồng có thời hạn kéo dài hàng chục năm),” ông Dũng nhấn mạnh.

Để chấn chỉnh tình trạng này, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam đã thành lập ban bán chuyên trách về phân phối bảo hiểm qua ngân hàng nhằm tăng cường việc kiểm soát, nâng cao chất lượng tư vấn. Các biện pháp thống nhất đề nghị doanh nghiệp bảo hiểm áp dụng 100% các cuộc gọi chào mời khách hàng, thực hiện mua hàng ẩn danh để kiểm tra trực tiếp chất lượng tư vấn của các nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đề nghị ngân hàng có các biện pháp xử lý kỷ luật đối với nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm vi phạm quy trình bán bảo hiểm, tư vấn sai cho khách hàng.

Không để đại lý dẫn dắt

Về phía khách hàng, ông Dũng khuyến nghị cần có sự tìm hiểu tương đối về sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua bảo hiểm nhân thọ. Đây là động thái để khách hàng tự xác định đúng nhu cầu của mình, từ đó mới lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất, tránh để cho đại lý dẫn dắt, giới thiệu những sản phẩm không đúng nhu cầu, mục đích của mình. Theo đó, khách hàng cần chủ động yêu cầu đại lý tư vấn, giải thích cặn kẽ các nội dung điều khoản.

Ông Dũng nhấn mạnh khách hàng không nên mua các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với tâm lý ủng hộ người quen cũng như “lười đọc, lười tìm hiểu” mà thiệt hại đến chính quyền lợi của mình.

“Hơn nữa, các hợp đồng bảo hiểm có tổng số tiền phí bảo hiểm bỏ ra không nhỏ nên khách hàng hãy cẩn trọng đọc kỹ, tìm hiểu kỹ trước khi đặt bút ký hợp đồng. Đặc biệt, sau khi ký hợp đồng và nộp khoản phí bảo hiểm đầu tiên, khách hàng vẫn có 21 ngày cân nhắc để xem xét lại mọi nội dung, điều khoản của hợp đồng, nếu cảm thấy phân vân, chưa chắc chắc, khách hàng vẫn có quyền chấm dứt hợp đồng và yêu cầu hoàn lại khoản phí đã đóng. Khách hàng hãy sử dụng tối đa quyền của mình để không bị thiệt thòi trong quá trình giao kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ,” ông Dũng nói.

Khách hàng không nên mua các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ với tâm lý ủng hộ người quen cũng như “lười đọc, lười tìm hiểu” mà thiệt hại đến chính quyền lợi của mình. (Ảnh minh họa)

Ở góc độ cộng đồng, nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ là một công việc chính đáng và mang đến cho xã hội những giá trị về vật chất, văn hóa, tình thần… không thể phủ nhận.

Là một người mua bảo hiểm, chị Đ.T.B, sinh năm 1978, sinh sống ở Hiệp Hòa, Bắc Giang, chia sẻ năm 2012, chồng chị có mua một gói bảo hiểm nhân thọ. Sau đó, anh không may gặp tai nạn bị gãy xương vai và công ty bảo hiểm đã thực hiện chi trả theo hợp đồng. Chị Đ.T.B nhận thấy mình là một lao động chính trong gia đình nên đã quyết định mua bảo hiểm cho bản thân và cho hai con trai của mình.

Với khoản tài chính tích lũy khoảng 50 triệu/năm, đại lý bảo hiểm tư vấn cho chị chia ra thành 3 gói bảo hiểm (1 gói bảo hiểm cho bản thân và 2 gói bảo hiểm cho các con). Đặc biệt, bên cạnh các sản phẩm bảo hiểm chính, đại lý bảo hiểm cũng tư vấn cho chị mua thêm sản phẩm bệnh hiểm nghèo cho mình trên cả 3 gói bảo hiểm đồng thời mua thêm thẻ chăm sóc sức khỏe.

Rơm rớm nước mắt, chị Đ.T.B nói “Tôi mua bảo hiểm để bảo vệ và không mong muốn nhận về các khoản chi trả nào đó. Nhưng năm 2021, tôi bất ngờ phát hiện mắc ung thư tuyến giáp. Khi đó, dịch bệnh COVID-19 bùng phát, song nhờ có thẻ chăm sóc sức khỏe, tôi đã được điều trị luôn ở tuyến trên với các điều kiện nằm viện và khám chữa bệnh theo yêu cầu. Bên cạnh đó, tôi cũng được thanh toán một khoản 948 triệu đồng (đối với bệnh hiểm nghèo) và đây là khoản tiền lớn giúp cho tôi trang trải các chi phí khác sau này. May mắn, đại lý bảo hiểm đã tư vấn cho tôi kỹ càng để mua các sản phẩm phụ (nâng cao tính bảo vệ) khi sức khỏe còn tốt và hiện các gói bảo hiểm của tôi tiếp tục được duy trì trong 24 năm tiếp theo,” chị Đ.T.B cho biết.

Để duy trì nghề đại lý bảo hiểm trong 20 năm, ông Lê Xuân Hưởng cho rằng quan trọng nhất là tư vấn trung thực, tư vấn đúng yêu cầu-mục đích, đặc biệt là sự hỗ trợ, hỏi thăm, hướng dẫn tận tình cho khách hàng khi họ cần hoàn thiện các thủ tục, để nhận chi trả bảo hiểm trong trường hợp không may có sự cố xảy ra.

Về tư vấn, ông Hưởng chia sẻ kinh nghiệm của đại lý bảo hiểm ở một địa bàn xa trung tâm thành phố, người dân địa phương có khả năng tích lũy tài chính chưa cao. ông Hưởng cho biết chủ yếu chỉ tư vấn các sản phẩm thiên về bảo hiểm nhân thọ, sức khỏe với thời hạn hợp đồng từ 18-20 năm. Với khách hàng thiên về lãi suất, ông luôn phải nhấn mạnh việc trích lợi nhuận bổ sung vào đầu tư và đó là sự kỳ vọng về một khoản lãi ở thời điểm đáo hạn hợp đồng.

“Bảo hiểm nhân thọ yếu tố hàng đầu phải là bảo vệ, với khách hàng có ý định tham gia bảo hiểm thời hạn thấp khoảng 5 năm, tôi sẽ tư vấn họ gửi tiết kiệm sẽ có lợi hơn,” ông Hưởng nói.

Bài 3: Vực dậy “niềm tin” cho bảo hiểm – Phát triển kênh dẫn vốn bền vững